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作者: IDgeneration (黃金戰士陳致遠) 看板: creditcard
標題: [閒聊] 客服人員的心聲...
時間: Sun Jan 22 02:44:33 2012

在某銀行任職信用卡客服一段時間了
真的體會到"一樣米養百樣人"這句話的真諦
也許是因為不是面對面吧，是隔著電話
所以客戶什麼要求都可以講的出來...
當然有些是我們作業的疏忽，或是特殊的狀況
比方說出國、住院、沒收到帳單、工作忙沒留意到要繳款
導致次期帳單有被收違約金循環息...等等的狀況
權限內能處理的一定全力處理

但有些客戶真的會讓人很想要...XXX
您打電話進來是要解決問題的，但您又不照我提供給您的方式協助您
光一直罵，問候我老母，問題能解決嗎？


以我們銀行來說，很大部分的都是"年費"、"違約金+循環息"的問題

最常遇到的就是年費/停卡的問題了

最多開罵的客戶類型，就是卡片沒有要繼續使用，也不打來說要停用，就自己把卡剪掉，
過了一段時間，收到年費帳單，再打來一直罵。
問題是，您自己把卡剪了卻不打來，我哪知道您要停用卡片啊...偏偏我們很多種卡片的
年費標準都是一年刷卡一次不限金額就不會有年費，所以這種客戶真的很常遇到，好心的
客戶會很配合且核對資料並做好停卡流程。但真的有不少客戶，要嘛用"質問"的語氣，要
嘛開頭先把我的母親先問候一遍，也不配合核對資料做停卡的處理(更極少數的客戶會一
直罵罵罵，罵完直接掛我們電話)
拜託...都幾歲的人了，打來不就是要解決問題嗎？光罵完甩掉電話，問題就會解決嗎？
您要停卡我也就照您意願做啊，配合一下可以嗎
遇到這種直接罵完就掛電話的人，我也只能默默的把本期年費取消，但明年這個時候...
你還是會收到一模一樣的帳單啊


第二種也很常遇到的問題，就是所謂違約金(滯納金)跟循環利息的問題

很多客戶打來都是很客氣，或是表達說可能工作比較忙、出差、旅遊、住院等等的原因
或是真的沒有收到帳單，這種情況產生的$$，在權限之內都好處理，大家都開心。

但也是有很多客人吵這些費用吵的"理直氣壯"，是真的理直氣壯喔...一副就是很理所當
然的語氣，真的會讓我覺得說...現在是什麼狀況？到底是誰遲繳...

有遇到個印象深刻的
有一位客戶，打來說這期帳單收到違約金跟利息，要我們減免，我們都會禮貌問說遲繳
的原因，客戶的理由就是唯一一種，"你們沒寄帳單來，我沒收到帳單當然沒繳"
稍微看了看客戶的繳款記錄，真的滿常遲繳的...跟客戶說帳單都是平信寄，有時候難免
會寄丟，但因您近一年已經有X次取消違約金跟利息的記錄了，這部份可能無法再減免了
結果...
客戶：先生，我說了你們沒寄帳單來，現在這個你跟我說沒有辦法減免，什麼意思？
客服：不好意思，因為像這種特殊的個案的話，一年最多只能為您取消X次唷，還是說，您
帳單如果真的比較常沒收到，要不要辦個自動扣繳呢？
客戶：你憑什麼要我辦自動扣繳？我就說了我收到帳單就會繳，你沒寄給我，我怎麼繳？
你沒辦法處理嗎，沒關係，我跟你們主管來講，叫你們經理來聽

於是我就多背了一個客訴...悶


通常來電的問題主要就是針對上面提到的年費或是違約金循環息的問題，難免有理性的客
戶，跟不理性的客戶，不理性的客戶，如果罵一罵，罵完肯繼續處理倒也好說，但有接到
某些案例，卻始終讓我不解，到底是誰教客戶這樣做的...

(來電)
客戶：喂，你好，我要止付
客服：(．＿．?)不好意思，我聽不懂您的意思
客戶：我某某天在某某店買了XXX(或是某筆保費的扣款)，這一筆我不想要付，我要止付
客服：不好意思，我們沒有辦法針對客戶與店家的買賣交易做止付的動作，只要刷卡有過
廠商有來請款，都會出在帳單上喔
客戶：你們銀行真的很奇怪耶，我就說了這個交易我不要交易，你們就幫我止付，不要讓
廠商請款就好了，還出什麼帳單
客服：不好意思，銀行對於客戶與店家的角色，是一個中立的角色，無法偏袒任何一方，
所以你商品真的有問題的話，是要跟商家做處理、做退貨，銀行無權介入，也無法介入喔
客戶：你們銀行真的很爛耶，那我要是在網路或在國外買東西怎麼辦？去找誰討啊？
客服：抱歉，如果是這樣的話，還是只能找網路店家或是國外商家聯繫唷
客戶：!@#$%&*!@&!!!你們根本就是聯合廠商來欺壓消費者，我要去找金管會投訴！(掛)
客服：無言...╮(﹀_﹀")╭


我想說的是，如果真的是被盜刷，當然走爭議款路線都可以協助掛帳，但這種交易糾紛，
我們根本無權處理，到底客戶是從哪裡聽來這個名詞的？真的滿常聽到客戶這樣要求...
到底是誰教他們可以來電"止付"的...假使你說止付就止付，那不就換商家變冤大頭了...


其實大部分的客戶都算客氣，有的客戶會適時送上一句關心，會讓我們很窩心。也是有客
戶說我的聲音都沙啞了，問我有沒有感冒，要我多喝熱開水，真的就會很貼心。能處理的
我們一定盡力處理，真的是希望打電話進來之前，能先冷靜深呼吸一下，心平氣和的好好
講；氣急敗壞的罵，並不一定能順利解決問題...氣個半死，何必呢？當然如果就是擺明
就是要開幹一頓，我們也是只能默默讓客戶幹就是了...

祝大家龍年行大運唷:)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 111.250.115.121
推 Earl:辛苦了，新年快樂.... 01/22 03:00
推 cashliu:辛苦了(拍) 新年快樂 01/22 03:11
推 fushmusic:辛苦了 拍拍 01/22 03:52
推 ryoumalove:雖不同行業但深有同感!辛苦了~新年快樂啊:) 01/22 04:02
推 smc2:同業 XD 敢問原PO在哪家??? 01/22 04:13
推 ccbbaa:新年快樂 只要是客服 遇到這種類似的問題太多了... 01/22 04:40
推 ccbbaa:簡單來說大部分人知道的規則都是 聽來的..很少看完規則背起 01/22 04:44
→ ccbbaa:來的...話說我也是前幾年才知道剪卡後要打電話通知才算.... 01/22 04:44
推 jnmp:推 01/22 06:35
推 pk0943:這工作還是早一點辭掉比較好,因為錢少+沒什麼升官機會,常常 01/22 07:38
→ pk0943:都被當出氣筒 01/22 07:39
推 PDAN:樓上有錢多的工作好介紹!!! 01/22 08:03
推 zantetsukan:謝謝你,新年快樂喔 01/22 08:41
推 rexlin:這個工作很辛苦,只能說有更好機會就轉職 01/22 09:19
推 maik7023:辛苦啦~ 01/22 09:33
推 joko307:加油 01/22 09:49
推 horusli:辛苦了，新年快樂.... 01/22 10:31
→ elivs911:很好奇 客服所說的 分數比較低到底是真的看到只有這樣嗎? 01/22 10:36
推 cyr1216:可以體會客服很辛苦 所以一般都對客服很客氣 服務完會道謝 01/22 11:05
→ cyr1216:不過有次遇到一個台新客服 問他悠遊卡自動加值 兇的要命XD 01/22 11:06
推 moist:辛苦了 這個社會奧客當道 只能說當服務業的要小心 01/22 11:12
推 ripeSelf:習慣就好了，這種澳客白痴一大堆 01/22 11:36

謝謝大家的鼓勵，我想說的是

人的地位，雖然有高低之分；但是人格，不應該有貴賤之別
我很希望，從這一刻開始，我們可以學著去互相尊重...

客戶對客服應該都是平等的對話，我不太了解為什麼有時候部分客戶打進來會有種
"以上對下"的對話感覺，那種感覺會比挨一頓罵還糟，我的確只是一個小小客服，但我也
是很認真的在賺我那一份薪水

還有止付的觀念到底是誰灌輸這些客戶的啊...這個要解釋不難，但是客戶能聽進去的
卻少之又少...
※ 編輯: IDgeneration 來自: 111.250.115.121 (01/22 11:58)
推 rexlin:這種的澳洲客人真的不要被牽著走,該作的事把他做好即可 01/22 12:00
推 sl11pman:標點符號都有注意用全形，你不會永遠只是一個小客服的。 01/22 12:16
推 Kanyahi:辛苦了~((拍拍 新年快樂 我每次打進去都很客氣XD 01/22 12:26
推 seals921:加油，辛苦了！ 01/22 12:39
→ wed8888:那我人是太好嗎? 這種話我都講不出來.... 01/22 12:48
推 typhoon:客戶就是你的老闆 客服以下對上是正常 01/22 13:16
推 wallacewei:真的辛苦了!! 祝你龍年行大運 賺大錢 :) 01/22 13:17
→ typhoon:客戶對客服就是地位上的不同 何來應該平等 01/22 13:17
→ typhoon:了解到這是你的工作 就把對付奧客當成另一種樂趣 01/22 13:18
→ typhoon:加油 新年快樂 01/22 13:19
推 Alanse:++u 01/22 13:34
推 sayuli:辛苦了加油~~龍年新年快樂!!! 01/22 13:37
推 shawncarter:這社會一堆沒有常識的傢伙 習慣就好 01/22 13:40
推 hubi:同業!!只能說千錯萬錯的是我們的錯!!! 01/22 13:43
推 loveblues:辛苦了！ 01/22 13:43
推 perry0919:態度委婉，立場堅定。千萬別為奧客，違反規定。加油！ 01/22 13:45
→ even0213:客戶是老板,前提也要懂得尊重別人,不懂尊重別人只是垃圾 01/22 13:52
→ even0213:給服務人員基本的尊重,我想他們也會給你應有的服務 01/22 13:53
→ even0213:若對方只是條會吠的狗,就堅定自己立場,交給主管去處理 01/22 13:55

其實堅守立場，真的被要求轉主管，主管事後也不會多說什麼...因為這是對的

推 betty921:辛苦了^^昨天晚上11點半問客服卡費事情,真是辛苦客服了 01/22 13:56
推 sayloveme:罵完就掛電話 不配合 你不幫他取消年費會怎樣 01/22 13:58

就是信用卡帳上有一條款項沒繳，款項沒繳，後續會怎樣我也不太方便明說...

推 mickeylih:樓上 衰一點 就是被客訴 01/22 14:04
推 universer:推原PO彼此尊重的心態!辛苦了!也祝你新年快樂! 01/22 14:23
推 ayen0422:辛苦了~加油！ 01/22 14:40
推 skysadong:可以先排除你不是花旗的! 不過真的辛苦了! 新年快樂:) 01/22 15:33

噗...你們怎麼推出來我不是花旗的阿XD
※ 編輯: IDgeneration 來自: 111.250.115.121 (01/22 15:42)
→ hank0624:真的 什麼樣的客戶都有= = 01/22 15:44
→ hank0624:你辛苦了 01/22 15:44
→ gongn:止付... 信用卡從來就沒有過這種功能吧XD 01/22 16:07
→ gongn:因為花旗的卡並非"大部分刷一次就免年費"...嗎? 01/22 16:08
推 GEKKAKAJIN:辛苦了 原po加油！ 不過很好奇原po是哪間銀行的XD 01/22 16:31
推 yan2626:增加EQ的工作 正所謂人不要臉天下無敵 01/22 16:36
推 skysadong:因為你的內文有寫呀! 已經取消N次了.. 花旗不都很硬? 01/22 16:48
→ skysadong:有客戶跟花旗這樣取消N次利息的戰果嗎?如果有我倒想知道 01/22 16:48
→ skysadong:不過也是我亂猜的.. 哈哈~~ 01/22 16:49
推 sese5566:不愧是客服 連抱怨客戶都稱"您"XD 01/22 16:52
推 yuming:要幹客服 就要習慣把一堆聲音右耳進左耳出...事情有做好可 01/22 19:03

您說的沒錯，這工作原則一直都是如此

推 Christian5:版上不少這種人..某P== 01/22 20:36

誰是某P啊...可以讓我知道嗎，嘻嘻

推 auguestfox:花旗動不動就要幫客人剪卡 01/22 22:37
推 kkum:辛苦了 :) 01/22 23:14
推 camle1211:所以我打電話進客服時講話一定比客服人員還客氣，因為這 01/22 23:39
→ camle1211:是對客服人員的尊重，做過服務業的比較能體會其中的辛苦 01/22 23:40
推 ScubaSteve:我猜是玉山 01/23 00:20
→ maydaychi:很多卡一年刷一次免年費 我推斷遠東商銀信用卡客服 無誤 01/23 00:35
推 Jamy:!!! 加油! 01/23 00:52
推 seaslug:遇到罵完掛電話的還要默默幫他取消年費 不會寵壞他嗎 囧 01/23 00:59
推 zyvupu:高山喔 01/23 01:09
推 guan0929:我完全可以體會你的心情...心有戚戚焉啊!!!! 01/23 02:28
推 bigdon007:辛苦了~新年快樂!! 01/23 03:20
推 concertotc:同業推.完全懂你:) 新年快樂 01/23 03:28
→ concertotc:奧客真的是什麼話都說的出來... 01/23 03:29
→ concertotc:還有很多理所當然晚繳的客戶.. 01/23 03:30

真的，我是覺得，您都已經晚繳被罰了，能不能"稍微"低姿態一點...
或許真的是因為是用講電話的方式溝通，所以敢肆無忌憚吧

推 smc2:我猜原PO 應該跟我一樣，就算跟朋友講電話也是一直是是是 XD 01/23 09:01

會有類似的職業病，真的！

推 cattielin:我們是不是同公司啊^^" 在西門丁裡面的那家 01/23 09:30
推 sweet1981:心有戚戚焉啊~~加油~~態度決定高度(前公司常講的一句話) 01/23 10:10
推 topgunguy:一年可以取消X次ψ-(._. ) 01/23 10:24

所以我以X取代，X等於多少倒是真的不方便說，不過每一家的底限應該不同

推 suelovemoon:拍拍~~加油喔!真的很辛苦呢!! 01/23 11:59
※ 編輯: IDgeneration 來自: 111.250.115.121 (01/23 12:52)
推 kawasaki:客人有好壞,但是客服也有專業知識不足+態度差的~我遇過 01/23 18:42
推 reebok228:辛苦了！！！ 01/23 18:42
推 teardropbox:某家銀行電子帳單很常漏信 01/23 19:33
推 WaterDragonI:辛苦了，新年快樂.... 01/23 20:24
推 withmore:原來可以取消喔!我因期末大忙延遲四天繳款,罰300,第一次! 01/23 22:40
推 rsz723:辛苦了~~雖然不同行業但能體會你的心聲!! 01/24 01:18
推 Shawn504:辛苦了 拍拍 01/24 14:06
推 IAmWoW:辛苦了!!! 客服人員真的是很辛苦要遇上各種各樣的人!!! 01/24 23:18
推 tenghui:給原po愛的鼓勵 01/25 18:56
推 cutepatrick:神經病很多 原PO不要見怪 01/25 21:10
推 slacker:推颱風大一個，這種情形恐怕永遠都會存在，要樂在其中! 01/25 21:27
推 breakingdown:辛苦了~ 01/25 22:06
→ breakingdown:客服確實少不了要面對不理性的客戶… 01/25 22:07
推 Nomearod1:推一個...不過感覺會看完的人應該不會是不理性的人... 01/26 00:02
→ Nomearod1:不理性的人應該不太有機會看完才是XD... 01/26 00:02
推 Shawn504:拍拍...加油哦!!! 01/26 03:05
推 ngds:加油 01/26 09:49
推 Limsea:加油! 01/26 15:54
推 buckdu:加油！ 01/26 21:18